Nos últimos tempos tenho estado bem insatisfeito com os serviços oferecidos por muitas empresas de diversos segmentos. Frequentemente as empresas colocam a culpa pela falta de clientes devido à concorrência ou que o mercado que está ruim, a crise e várias outras desculpas. Neste tempo que tenho de mercado, tenho visto coisas bem interessantes, tanto boas quanto ruins, pois de um modo geral as empresas acabam vendo apenas o lado delas, querendo diminuir custos, aumentar as vendas mas esquecem de um ponto crucial, o cliente.
O cliente é a base de qualquer empresa, sem o cliente a empresa não existe. Assim, toda empresa deve encantar o seu cliente de todas as formas possíveis, não apenas com o melhor produto do mercado ou com o melhor atendimento, ou com a melhor estrutura, mas com uma mescla de tudo isso.
Costumo me inspirar em diversos empresários e incorporar algumas lições em meu cotidiano. Um empresário bastante inspirador é o Steve Jobs, o fundador da Apple. Apesar de ser reconhecido como um visionário inovador, a maior lição que aprendi não foi o fato de ser sempre “o cara” das inovações, mas o seu perfeccionismo. Ele se colocava no lugar dos clientes e buscava entender não só o que o cliente queria, mas sim o que ele precisava.Para ele algo mediano não era o suficiente, tinha que ser o mais próximo do perfeito que ele pudesse fazer, tinha que ser o melhor em todos os detalhes, o design, a funcionalidade, a durabilidade, e inúmeros outros fatores. Recentemente o designer que trabalhou muitos anos ao lado de Steve Jobs disse a seguinte frase: “Não estamos fazendo produtos para ganhar mais dinheiro, queremos fazer os melhores produtos do mundo”, ou seja, se você tem ou já teve um iPhone, ou iPad ou qualquer outro produto da Apple, você nunca mais vai querer ter em outro aparelho que não seja da Apple.
Melhorar sempre
Se todas as empresas buscassem sempre dar o seu melhor com certeza teríamos um mercado muito melhor, melhores produtos, melhores serviços , melhores clientes, melhores profissionais, melhores funcionários, etc.
Não importa se sua empresa vende produtos, se é prestadora de serviços ou mesmo se você é um profissional autônomo, se você consegue oferecer o melhor serviço e sempre se dedicar a isso você consegue se destacar de qualquer concorrente. O melhor diferencial é a qualidade dos produtos e serviços que oferece e principalmente entender o seu cliente. Um dia entre na sua loja ou na sua empresa como se a mesma não fosse sua mas outra empresa qualquer. Analise-a e comece a avaliá-la se colocando no lugar do cliente e faça a seguinte pergunta: o que eu posso melhorar? anote o que vier na mente, até o menor dos detalhes e melhore cada um desses pontos um por um. Seja criterioso e bastante exigente pois seu cliente o será. Se estiver sujo, limpe, se estiver estragado arrume, se não estiver legal mude, se não está bom melhore, se não sabe o que ou como melhorar procure alguém que possa lhe ajudar a fazer. Porém se você pensa que sua empresa está tudo bem e não tem nada para melhorar, então sinto dizer que ela tem um grande problema… pois quando parece que não tem nada a melhorar é quando mais precisa ser melhorado ou até mudado.
Empresas que já estão há muito tempo no mercado com uma clientela regular e tem um nome reconhecido são as primeiras a considerarem que tudo está bem, principalmente se não tiverem concorrentes fortes que estão sempre inovando. Estas empresas são as que mais precisam ficar atentas em melhorar cada vez mais, desde os seus serviços, processos e principalmente estar sempre atento aos anseios de seus clientes. Um bom faturamento não significa necessariamente que a empresa esteja realizando um bom trabalho. Tome cuidado ! Muitas vezes o seu cliente só ainda é seu cliente por falta de opção ou por não querer arriscar mudar, ou seja, não importa o quanto o seu trabalho, serviço, produto esteja bom, sempre pode melhorar.
Crie um diferencial
É comum vermos empresas brigando pelos mesmos produtos, os mesmos serviços, os mesmos preços. É um ciclo sem fim onde cada empresa estará apenas puxando os clientes umas das outras. Este não é um ciclo sustentável pois ao invés de aumentar os clientes, a cada novo concorrente , menos clientes as empresas terão e os clientes tem a tendência a exigir preços cada vez menores.Para sair desse ciclo torna-se necessário ter um (ou vários) diferenciais. Sabendo trabalhar bem estes diferenciais qualquer concorrência se torna insignificante.
Este diferencial não é o que você acha que sua empresa é melhor do que a outra, e sim o que o seu cliente percebe que é melhor ou diferente de uma outra. Observe que a percepção pode em alguns momentos ser diferente do que é de fato, ou seja, uma empresa pode ter os produtos mais baratos da cidade, mas os clientes em potencial podem ter uma percepção diferente disso e as vezes nem entra na loja pois parece ser mais caras e entra em uma loja concorrente que parece ser mais barata e acaba pagando mais caro. O inverso também pode ser verdadeiro.
Mas como criar um diferencial?
Imagine que você tenha uma loja de peças e na mesma rua existem várias outras lojas que vendem as mesmas peças que você, como se destacar no mercado? Alguns vão dizer: ter um preço mais competitivo, com produtos mais baratos… é uma forma, porém de alto risco, pois é uma medida de curto prazo, porém, a longo prazo a empresa poderá ter sérios problemas para se manter. Em alguns casos o cliente quer ser bem atendido e prima por maior comodidade e estão dispostos a pagar por isso e muitas vezes nem entram numa loja por parecer ser popular demais… isso vai de acordo com cada público e cada um tem um comportamento diferente então cabe a você conhecer bem como seu cliente pensa e como ele compra.
Outros para se destacar no mercado vão dizer que para criar um diferencial tem que se destacar pelo atendimento… esse está em um caminho melhor. Uma forma de atender bem o cliente é entendê-lo bem e oferecer as soluções que precisa. Assim se a empresa vender peças de máquina de costura por exemplo, o vendedor precisa saber tudo sobre o produto que ele vende, a máquina onde a peça será utilizada , e até na aplicação da máquina para a qual a peça é usada, ou seja, se é uma máquina de costura, o vendedor tem que saber até sobre como são feitas as costuras, conhecer bem de tecido, de alta costura. Alguns vão dizer: mas o que isso tem a ver? eu digo, tudo. Então uma boa forma de se destacar no mercado é dar um bom treinamento para os funcionários pois eles também são clientes da loja, representam a loja e para vender bem a imagem também precisam acreditar no negócio em que trabalham, fazer por amor, se sentirem motivados. Só fazer um trabalho por fazer é melhor não fazer.O maior problema quase todas as empresas enfrentam é ter funcionários que não vestem a camisa, mas o que os donos e responsáveis por estas empresas não prestam muita atenção é que nem sempre a motivação vem do funcionário mas sim do dono ou o responsável pela empresa. Além do trabalho deve-se passar para o funcionário uma causa pelo que trabalhar, um salário justo, reconhecimento pelo trabalho bem feito, bonificações por desempenho, treinamento especializado tanto técnico quanto na área de vendas e relacionamento com clientes, inclusive até para aqueles que não são da área de vendas, afinal, mesmo estando trabalhando na empresa este funcionário tem amigos, tem parentes, ou mesmo clientes os veem trabalhando e até convivem com o cliente, e saber lidar com eles de forma positiva é importantíssimo e acima de tudo uma coisa o dono ou o responsável pela empresa precisa ter um relacionamento bom e próximo com seus funcionários.
Outra forma de se destacar com uma loja de peças poderia ser a especialização em algumas marcas específicas. Haveria diminuição de custos e tempo com treinamento de funcionários conheceriam mais detalhes sobre aquele determinado produto oferecendo assim melhores soluções para seus clientes. Os clientes sabendo que são especialistas em um determinado produto vão sempre procurá-lo quando precisar algo daquela marca em especial, ter uma boa exposição de produtos e peças principalmente destacando a marca pode ser uma forma de chamar mais seus clientes.
Além disso, não é porque você tem um ponto físico que apenas o cliente tem que vir até você, faça visitas para o seu cliente, troque idéias, conheça sua realidade. Ao conhecermos mais de perto a realidade do cliente vemos que é algo totalmente diferente do que imaginávamos e assim será possível encontrar novas soluções, novas necessidades que você poderá ter a solução e assim se destacar pela inovação. Lembro de uma frase que Henry Ford disse: “Se eu perguntasse para as pessoas o que elas queriam, elas iriam dizer que queriam cavalos mais rápidos ao invés de carros”, ou seja, dê ao cliente mais do que o que ele quer, dê a ele o que ele precisa e principalmente o que ele espera encontrar.
O que sua marca diz sobre sua empresa?
Uma pessoa ainda que vá numa empresa para comprar um produto ou contratar um serviço, sempre espera uma ótima experiência. Então dê isso a ela. A marca de sua empresa induz ao cliente o que esperar dela. Não se trata apenas da logomarca mas todo o seu contexto, o atendimento, o estabelecimento, a decoração, a qualidade dos produtos, a entrega, o material de divulgação, a vestimenta dos vendedores, funcionários, e diversos outros fatores. Assim pense na sua empresa como se fosse uma pessoa, como ela seria? qual a sua aparência? qual sua personalidade? Como é sua relação com as pessoas? Vendo isso dessa forma transforme sua empresa como gostaria que ela fosse e o mais importante, mostre essa forma que quer ser visto para o seu cliente.
Divulgue seu diferencial
Uma vez que encontre o seu diferencial e o que faz de melhor, seu cliente precisa saber disso, senão de que adianta? Ter uma comunicação adequada é essencial para qualquer empresa, a forma que você fala, a mensagem que passa e que o cliente à recebe. Marca é percepção. Qual é a marca da sua empresa na mente do cliente? É a que tem o melhor atendimento, os melhores preços, especialista em alguma área, pioneira em algo, tem o ambiente mais agradável, é a mais confiável?
Você pode não ter o melhor serviço ou o melhor produto, mas se seu cliente pensar e perceber que você tem o melhor serviço e os melhores produtos, perfeito! Por outro lado, se você tiver o melhor produto, o melhor atendimento e seus clientes não percebem isso, então está na hora de rever os seus conceitos. Então posicione bem sua empresa no mercado e conte apenas com pessoas que acreditem no que você faz e que acredite na empresa.Não ligue tanto para a concorrência, se ela for melhor que você em algo, inspire-se nela mas não copie ao pé da letra, afinal o importante é que sua empresa tenha uma identidade própria, esse é o seu maior diferencial. O que for ruim corte fora e o que for bom melhore, assim qualquer concorrência independente da área que atua se torna irrelevante.
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Leonardo Cherulli é formado em Publicidade e Propaganda e tem Pós Graduação em Master em Marketing pela ESPM de São Paulo, especialista na área de comportamento do consumidor e com vários anos trabalhando com Criação e Design se destaca hoje pelo seu trabalho em Design Estratégico e atende clientes de todo o Brasil.
Para saber mais como se destacar no mercado e deixar sua concorrência para trás, fale comigo e terei o maior prazer em lhe ajudar a fazer da sua empresa um case de sucesso.
Leonardo Cherulli
leonardocherulli@gmail.com
(34)9992-8517
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Muito bom o conteudo esta de parabens!